近年来，南昌市西湖区烟草专卖局围绕提高服务水平、优化服务质量，主动作为、靠前服务，通过事前辅导、服务下沉、上门服务等方式，为群众提供暖心便捷的政务服务，用实际行动诠释着“服务‘靠前一小步’，群众‘便利多一分’”的宗旨。

  首问负责优服务 消除办事堵点难

  “您看，打开支付宝，搜索‘政务服务’，找到烟草专卖零售许可证申请入口，按照提示一步步操作就行。”工作人员小李正拿着手机，向零售客户王师傅详细演示线上办证流程。为深入贯彻落实“互联网+政务服务”工作部署，西湖区烟草专卖局采取多种方式加强网上办证流程和服务指南宣传。专卖人员制作了图文并茂的《网上办证操作指南》，详细列出申请所需材料、办理流程和时限等信息，摆放在政务服务大厅显眼位置，方便群众取阅。

  在政务服务大厅，西湖区烟草局开启了首问负责、一站式办理的贴心服务，安排专职工作人员提供“事前辅导”。无论是群众咨询问题，还是办理业务事项，工作人员都会热情周到、细致亲切地接待。对于群众在申请过程中存在的疑问，专卖人员耐心解答；对于法定不予受理、不予许可的情形，也会做好解释说明，让群众清楚了解相关政策规定，感受到服务的温暖和便利。

  上门服务暖人心 打通“最后一公里”

  “太方便了，足不出户就拿到了烟草专卖零售许可证，真是为我们提供了极大的便利。”收到工作人员送上门的许可证，黄秀琴激动地说。黄秀琴原本想开办一家烟酒副食商店，但因家中有病人长期卧床，外出不便，办理证件成了一大难题。西湖区烟草专卖局工作人员了解情况后，迅速启动绿色通道，委派专人上门指导申请、收取办证材料，并在5天内就把证件送到了她的手中。

  像黄秀琴这样享受上门服务的特殊群体还有很多。西湖区烟草专卖局通过推行预咨询、预勘验等前置服务，有效降低了群众办证的经济风险和时间成本。针对残疾人和行动不便的老年人等特殊群体，西湖区烟草局常态化开展预约上门服务，建立了特殊群体服务台账，主动摸排辖区内有办证需求的困难群众，为专卖人员提供从申请到领证的全流程上门服务，切实打通许可证申领“最后一公里”，让群众“一趟不用跑”。

  深入一线解难题 前置服务显成效

  为了让群众少走弯路，西湖区烟草专卖局将服务关口前移，推行“双预服务”工作法。工作人员深入社区、商圈，开展预咨询、预勘验等前置服务。在西湖区的一些商圈，时常能看到专卖管理员带着测量工具和政策手册，为拟开店的商户提供现场选址咨询和勘验服务。专卖人员会根据相关规定，对经营场所的位置进行测量和评估，告知商户是否符合合理布局要求，避免商户因选址不当而造成经济损失。

  这种服务下沉的方式，不仅让群众在办事前就能得到专业的指导，还大大提高了行政许可申请的一次性通过率。数据显示，“双预服务”推行后，辖区内行政许可申请一次性通过率显著提升，群众办事成本也大幅降低。

  许可证前置服务，是西湖区烟草专卖局在为民服务上做“加法”的具体体现。西湖区烟草局相关负责人表示：“我们多走一步，群众就能少操一份心，这一小步的距离，就是我们与民心的最近距离。”为了不断提升服务质量，西湖区烟草局建立了“好差评”评价机制，在政务服务大厅设置评价终端，主动收集群众对服务的反馈意见，并针对反馈的问题及时进行整改。

  接下来，西湖区烟草专卖局将持续落实深化“放管服”改革，坚持“想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难”，不断探索创新服务方式，提高各项服务的个性化、便民化水平，用实际行动为群众办实事、解难题，让群众在办事过程中感受到更多的便利和温暖。

  图为西湖区烟草局证件管理员傅春（左）在指导行政许可咨询人网上提交办证申请。

  从政务大厅的“手把手”指导，到特殊群体家中的“面对面”服务，再到商圈社区的“心贴心”帮助，南昌市西湖区烟草专卖局的工作人员用一次次靠前服务，拉近与群众的距离，提升群众的获得感和满意度，为优化政务服务环境贡献烟草力量。（彭盛）